前回の続き

②作業内容に関するトラブル

家事代行サービスの中のトラブルで、最も多いのがこの作業内容に関するトラブルです。
前述のコラムにも書かせていただいていますが、重要な内容ですので書かせていただきます。
具体的には、「依頼した内容をしっかりとこなしてもらえていない」というケースです。
弊社で実施しているアンケートや聞き取り調査でも、このケースが多いです。クレームになる前の段階で対応出来るケースも含めて、多いトラブルです。
この場合、スタッフの作業が遅かったり仕事をさぼっている、依頼内容を守らなかったのではなく、時間が足りなかったというケースがほとんどです。
このトラブルが起こる原因は、仕事の優先順位がしっかりと共有出来ていなかったり、どこまで綺麗にするかという綺麗にするというイメージを共有出来ていない事にあります。
例えば水回りの掃除で言うと、サッと水洗いがされていて汚れがなければいいというのと、ピカピカになるまでしっかり磨き上げるのでは、掛かる時間は変わってきます。
サッと綺麗にするのであれば、1つの場所は数十分で終わり、例えば5つの場所を掃除出来ます。対して1つの場所をピカピカにするのにはその倍の時間がかかり、同じ時間だと2、3か所しか掃除出来ません。こういった部分の認識の違いになります。
これは、例えばお試しでのサービスや初回サービス時に確認し擦り合わせていくものですが、なかなか詰め切れていない事でトラブルが起こります。
例えばキッチン、浴室、トイレ、洗面所の掃除を依頼する場合
・全部をさっと掃除してほしい
・キッチンだけはしっかりと掃除してほしい。残った時間で他の場所をさっと掃除してほしい

など、優先順位をつけて具体的に依頼するとトラブルがなくなります。
依頼後に優先順位や希望も変わってくる事もあります。その際は、その意思を伝えていく事でトラブルに発展しにくくなります。スタッフサイドも、定期的に仕事内容の振り返りや確認を行いますし、アンケートや聞き取りでご意見いただく場面を作っています。

③担当スタッフとのトラブル

こちらは担当のスタッフとコミュニケーションが上手くいかない事で起こるトラブルです。
弊社のアンケート、聞き取り調査では、作業内容の不満に次いで聞かれるトラブルとなっています。
お客様と担当スタッフはお互い人間ですので、どうしても相性があります。上手くコミュニケーションが取れないという事がどうしても起きてしまいます。直接雇用の家政婦紹介とは違い、家事代行会社ですから、間にコーディネーター、会社が間に入ります。それでも直接サービスを行うのはスタッフであり、どうしてもトラブルが起こってしまう事があります。
スタッフ変更の可否やスタッフの指名が出来る会社かは重要になってきます。
弊社ではスタッフの指名制度はありませんが、コーディネーターが間に入り対応しますが、難しい場合は他のスタッフを選定するといった対応をさせていただいております。

④家具や物品の破損・盗難

家事代行サービスを行っている際に起こるトラブルのひとつです。
掃除機がけをしている際に家具にぶつけてしまって傷をつけてしまったり、食器洗い中に落として割ってしまうなど、家具や物品を破損してしまう場合があります。もちろん、細心の注意を払って作業を行いますが、どうしてもこういったリスクはゼロではありません。
家事代行サービス会社を選ぶ際、損害賠償保険に加入している会社を選ぶ事は必須と言えます。
今はほとんどの会社が損害賠償保険に加入していると思いますが、しっかり確認しておきましょう。
また、保険によって賠償金は入りますが、破損した物が戻ってくるわけではありません。
二度と手に入らないものなど、お金で補填出来ないような大切なものは、手の届かないところに保存していただくのが重要になります。
盗難になりますが、赤の他人が部屋に入る以上、残念ながら盗難のリスクは決してゼロではありません。弊社ではまだそういったトラブルはありませんが、不在時の家事代行サービスを利用される場合、盗難のリスクは上がってしまいます。
金品、貴重品などは、目に触れない、手の届かない場所や金庫に保管などしていただくのがトラブル回避策となります。

次回に続きます。